Servizio clienti presso il supermercato Uchumi in Kenya, 1999 2006

Questo caso di studio utilizza il quadro di analisi del sistema aziendale (un adattamento dell'analisi incentrata sul lavoro di Alter (1999)) per esaminare i fattori che potrebbero aver contribuito al crollo di una gigantesca catena di supermercati in Kenya, la catena Uchumi Supermarket. Nella sua analisi finale, lo studio giunge alla conclusione che quando un'azienda fallisce, spesso ciò è dovuto a diverse ragioni piuttosto che a un'unica causa, ma che il servizio clienti è spesso un fattore determinante. Uchumi costituisce un caso di studio particolarmente ricco grazie alla sua lunga storia di successi nell'arena economica regionale. Tra le lezioni apprese, il caso di studio trasmette il messaggio che non esiste l'impunità nel gioco della gestione aziendale, dove anche i giganti possono cadere a causa delle nuove vulnerabilità causate dalla concorrenza di organizzazioni più giovani, più esperte e più consapevoli delle nuove tecnologie. Si ipotizza che un'organizzazione debba adattarsi continuamente ai cambiamenti al suo interno e nel suo ambiente, riducendo così il rischio di fallimento. Per logica inversa, quando un'organizzazione non riesce a identificare i propri sistemi di lavoro, come il servizio clienti, è improbabile che sia preparata ad affrontare i problemi in modo adeguato e con successo quando questi si verificano.