Perceções dos enfermeiros: o papel na qualidade do serviço e satisfação cliente

Os colaboradores da linha da frente desempenham um papel essencial na qualidade do serviço e na satisfação do cliente; as experiências e perceções dos clientes relativamente ao serviço que receberam são moldadas pelas suas interações com esses colaboradores. O objetivo deste estudo qualitativo e fenomenológico foi explorar as perceções dos enfermeiros licenciados sobre o seu papel na qualidade do serviço e na satisfação do cliente. Os resultados do estudo sugeriram que a maioria dos enfermeiros licenciados considerava que desempenhava um papel essencial na qualidade do serviço e na satisfação do cliente e confirmaram que não existe uma forma única de satisfazer os clientes. Dos dados emergiram sete temas: prestação de cuidados eficientes, eficazes e centrados no cliente; importância da comunicação; importância da colaboração; importância do apoio da liderança; discrepâncias com os índices de satisfação do cliente; importância dos índices de satisfação do cliente para o sucesso da organização; e efeitos da dotação de pessoal na satisfação do cliente. Os resultados do estudo indicaram que os esforços devem centrar-se na individualização das necessidades dos clientes. A qualidade do serviço e a satisfação do cliente afetam os resultados financeiros das empresas. Leia e saiba mais!