Impacto da qualidade do serviço na satisfação cliente

A qualidade do serviço é considerada um dos factores de referência para o sucesso das empresas no mercado, sendo a satisfação do cliente uma consequência desta. A investigação tem como objetivo determinar o impacto da qualidade de serviço na satisfação do cliente na empresa Importadora Automotriz Flores. Para a realização da investigação, foi estruturado um quadro de referência contendo o enquadramento teórico e o enquadramento legal, sendo que o primeiro incorpora as bases teóricas e científicas das variáveis da investigação, bem como a base legal que a suporta. A investigação é qualitativa de âmbito descritivo, as técnicas utilizadas para a recolha de dados foram: inquéritos e entrevistas e o instrumento foi o questionário do modelo SERVQUAL para medir a qualidade do serviço e o GOCAME para a satisfação do cliente.