Interne klantgerichtheid (kluwer quality memo)

In dit boekje worden de relaties tussen de interne klant en de leverancier en het meten van de tevredenheid van de interne klant besproken. Het accent ligt op de wijze waarop praktische invulling kan worden gegeven aan het verbeterproces met behulp van een onderzoek naar de tevredenheid van de interne klant. Hierbij wordt een antwoord gezocht op de volgende vragen: Wat is het nut van klanttevredenheidsonderzoeken? Met welke zaken krijg je te maken? Waar plaats je ze in je bedrijfssvoering en hoe zet je de resultaten om in concrete verbeteringen? De gedachte achter een dergelijk onderzoek is niet op de eerste plaats het verzamelen van cijfers maar het kweken van begrip en het stimuleren van correct en professioneel gedrag ten opzichte van collega's (interne klanten) Het boekje is vooral bedoeld voor managers die concreet invulling willen geven aan hun kwaliteitsbeleid en inzien dat de houding van medewerkers het verschil uitmaakt tussen een goede onderneming en een excellente ondernemin