Zaangażowanie pracowników

W dyskursie dotycz¿cym warto¿ci dla akcjonariuszy i pracowników (klientów) w wielu firmach cz¿sto wyst¿puje spór, w którym warto¿¿ dla akcjonariuszy ma wy¿szy priorytet zgodny ze strategicznymi celami firm. Na cäym ¿wiecie istniej¿ silne przes¿anki wskazuj¿ce na to, ¿e rola klientów i proces zarz¿dzania klientami podczas projektowania i wdräania strategii zaangäowania klientów jest kwesti¿ sporn¿ ze wzgl¿du na ró¿nice w oczekiwaniach klientów w zakresie jako¿ci produktów oraz jako¿ci i charakteru us¿ug. Coraz cz¿¿ciej firmy docieraj¿ do klientów za pomoc¿ ró¿nych platform, takich jak w¿¿czanie konsumentów jako cz¿onków zarz¿du, korzystanie z rad konsumenckich i korzystanie z map informacji zwrotnych dotycz¿cych obs¿ugi klienta. Dla Druckera (2005) skupienie si¿ na wk¿adzie kädego pracownika w wysokiej jako¿ci obs¿ug¿ klienta ma kluczowe znaczenie dla osi¿gni¿cia pe¿nej skuteczno¿ci biznesowej pod wzgl¿dem bezpo¿rednich wyników, budowania warto¿ci organizacyjnych i ich ponownego potwierdzania poprzez marketing oraz budowania i rozwijania liderów jutra. Niniejsza ksi¿¿ka podejmuje badania empiryczne z wykorzystaniem podej¿cia grupy fokusowej w celu zlokalizowania g¿osów terapeutów dotycz¿cych istoty zaangäowania pracowników i wyci¿gni¿cia kilku ekscytuj¿cych wniosków z zarz¿dzania.