Uma an�lise dos fatores determinantes da fidelidade clientes

O setor dos serviços de telecomunicações é um setor em rápida evolução no atual contexto empresarial. Como tal, neste setor, verifica-se uma mudança dinâmica no domínio dos serviços de telemóvel. Hoje em dia, o telemóvel não é apenas um dispositivo utilizado para comunicar através de mensagens de voz e mensagens curtas escritas. Evoluiu para desempenhar mais funções do que aquelas para as quais foi inicialmente concebido e, atualmente, um telemóvel assemelha-se mais a um mini-computador. A fidelização de clientes no setor dos serviços de telemóvel foi avaliada utilizando cinco variáveis-chave, nomeadamente preço, qualidade dos serviços, programas de fidelização, patrocínios e custos de mudança de operadora. Assim, os programas de fidelização, as perceções favoráveis em relação ao preço e a qualidade dos serviços têm um impacto positivo significativo na fidelização dos clientes. Este livro apresenta uma classificação dos clientes com base no seu nível de fidelização e na sua intenção de mudar de operadora. Assim, serão apresentados seis tipos de clientes, juntamente com a definição de cada um deles com base nas suas atitudes e comportamentos.