Trainershandleiding ‘Professioneel Telefoneren‘

Deze trainershandleiding is bestemd voor trainers en professionals die op een didactische wijze vaardigheden willen overbrengen. De training Professioneel Telefoneren is een basis-communicatietraining, bedoeld voor iedereen die regelmatig telefoongesprekken voert met klanten en collega’s. Tijdens de training komen methodes en technieken aan bod om een efficiënt telefoongesprek te voeren. Na afloop weten de deelnemers hoe ze een efficiënt gesprek voeren, en zijn ze zich bewust van hun houding en presentatie aan de telefoon en het effect daarvan op de gesprekspartner. Ze kunnen de kern van de vraag achterhalen en leren de juiste luister- en gespreksvaardigheden toepassen bij lastige gesprekken. Ze oefenen technieken om een telefoongesprek met boze of gefrustreerde bellers juist te voeren en leren negatieve feedback incasseren en begrijpen waar die vandaan komt. Het lesmateriaal behorend bij deze training is te downloaden via de bijbehorende productcode.

Inhoud

• Doelgroep: iedereen die regelmatig telefoongesprekken voert
• Leren: efficiënt telefoongesprek voeren
• Houden: houding en presentatie aan de telefoon
• Kern: kern van de vraag achterhalen
• Omgaan: technieken bij boze of gefrustreerde bellers
• Feedback: negatieve feedback incasseren en oorzaken begrijpen