Social Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, Rheinische Fachhochschule Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet im weiten Sinne, sich ein umfassendes Bild der Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden zu machen. Diese werden zum Aufbau stabiler und profitabler Kundenbeziehungen genutzt. In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das sog. "Social Media Monitoring" können diese Beiträge identifiziert werden.Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die Verknüpfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen und -Systemen herauszuarbeiten. Dies soll anhand der folgenden Forschungsfragen erfolgen:Gibt es eine Verknüpfung zwischen Social Media Monitoring und CRM?Welche Chancen ergeben sich daraus für Unternehmen?Kann Social Media Monitoring CRM- Prozesse wirkungsvoll unterstützen?Wie kann Social Media Monitoring in CRM-Systeme implementiert werden?Um diese Forschungsfragen zu beantworten, werden im ersten Teil dieser Arbeit die entsprechenden Grundlagen zu den Begriffen Social Media Monitoring und CRM näher erläutert. Darauf aufbauend folgt die Verknüpfung beider Begriffe, indem die spezifische Wirkung von Social Media Monitoring in CRM-Prozessen sowie CRM-Systemen erläutert wird.

O livro "Social Customer Relationship Management: Fundamentos, Aplicações e Tecnologias" apresenta, de forma concisa, os aspectos fundamentais do CRM Social. Com esta leitura, você terá a oportunidade de conhecer como as empresas usam as informações das mídias sociais para aprimorar seus relacionamentos com os clientes ao longo de todo o ciclo de compra. Seguindo a abordagem analítica da Engenharia de Negócios, o livro distingue estratégias, processos e sistemas e os vincula à estrutura integrada de CRM Social. Esses blocos de construção conceituais são ilustrados em quatro estudos de casos de negócios que adotaram com sucesso o CRM Social em vários graus. Nesses casos, ficam evidentes o amplo espectro de potenciais do CRM Social e os benefícios da simplificação de processos para a atração e retenção de clientes.