Qualità del servizio e soddisfazione cliente

Negli ultimi anni, nelle principali città del Sudafrica (Città del Capo, Durban, Johannesburg e Pretoria) si è assistito a un proliferare di istituti privati di formazione tecnica e professionale (TVET/FET). Chiaramente, il numero crescente di istituti privati ha portato a una crescente concorrenza nel settore. L'aumento della pressione competitiva, quindi, implica la necessità per queste istituzioni di trovare nuovi modi per ottenere un vantaggio competitivo. Gli specialisti di marketing concordano sul fatto che una strategia efficace per mantenere il vantaggio competitivo in un mercato altamente concorrenziale dipende da due fattori. In primo luogo, l'azienda deve sviluppare una comprensione delle opinioni dei clienti sulla qualità del servizio e, in secondo luogo, applicare tali conoscenze per creare sistemi di erogazione dei servizi efficienti per massimizzare la soddisfazione dei consumatori. È in questo contesto che lo scopo di questo studio era duplice: (a) valutare la percezione della qualità del servizio da parte degli studenti FET/TVET e (b) indagare su come gli attributi Servqual influenzino la soddisfazione. Vengono inoltre forniti contributi e implicazioni di questo studio per aiutare la gestione degli istituti di istruzione privata a migliorare i propri servizi.