Qualidade do serviço; Uma abordagem contemporânea: Características da relação (amplitude, profundidade e duração)

Este livro centra-se no marketing relacional, uma vez que reconhece a importância de construir relações de longo prazo para aumentar a rentabilidade das empresas e garantir a sua viabilidade futura. Devido aos efeitos prejudiciais que o comportamento de mudança de fornecedor por parte dos clientes pode ter no desenvolvimento de relações bem-sucedidas, compreender as decisões de mudança dos clientes pode representar um passo fundamental no processo de estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de trocas relacionais bem-sucedidas. O objetivo deste livro é introduzir a heterogeneidade dos clientes nas suas características de relacionamento (profundidade, duração e amplitude) na análise da retenção dos clientes face à mudança de prestadores de serviços. Ao considerar o papel moderador das características do relacionamento na retenção dos clientes, estas características moderam, de facto, a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente. Se os prestadores de serviços pretendem manter a retenção dos seus clientes em relação aos seus serviços e produtos, devem competir na qualidade do serviço.