Klantentrouw Via Internet

Steeds meer groeit de overtuiging dat het loont om niet uitsluitend aan het werven van nieuwe klanten aandacht te besteden. het vrijmaken van budget voor het uitbouwen van de loyaliteit van klanten in uiteenlopende marktsituaties is belangrijker en effectiever dan acquisitie. De vraag rijst of ondernemingen die de relatie met klanten gedeeltelijk of geheel via internet onderhouden eenzelfde belang aan loyaliteit moeten toekennen. De virtuele omgeving kent nogal wat andere eigenschappen dan de fysieke, waardoor het wel eens moeilijk kan zijn op een winstgevende wijze loyaliteit op te bouwen. En voorzover het lucratief blijkt te zijn, vraagt de digitale wereld wellicht om een andere aanpak. Een ander beleid en andere instrumenten zijn nodig om de trouw van klanten te winnen.Dit boek over e-loyalty behandelt allereerst het begrip e-loyalty. Vervolgens wordt stilgestaan bij de veranderingen die ICT-ondersteunende kanalen veroorzaken in het proces van loyaliteitsvorming. Tot slot wordt aandacht besteed aan de manieren waarop de loyaliteit met klanten kan worden uitgebouwd.