Gestão das emoções para um serviço de qualidade

O objetivo desta investigação empírica foi o de reforçar a inteligência emocional dos empregados para melhorar a qualidade, a atenção e o serviço ao cliente na cafetaria e no restaurante Domuss. O estudo foi qualitativo, com um desenho narrativo e uma população de quatro participantes do sexo feminino. Os instrumentos utilizados foram o Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adaptado por Fernández et al. (2004) e uma técnica de entrevista semi-estruturada baseada nas cinco competências emocionais de Goleman. Os resultados mostraram que três participantes se situaram num nível alto e um num nível muito alto em termos da sua inteligência emocional, em relação aos estados emocionais na dimensão da perceção, os participantes dois e quatro obtiveram níveis altos, e o participante três obteve um nível apenas dentro da gama média; na compreensão, os participantes um, três e quatro situaram-se no nível médio e o participante dois obteve um nível baixo. Além disso, através da entrevista semi-estruturada, identificou-se que os funcionários expressam a sua inteligência emocional no atendimento ao cliente através das competências de empatia e escuta ativa.

Pages: 68, Paperback, Edicoes Nosso Conhecimento