Eine Untersuchung der Determinanten Kundentreue

Die Telekommunikationsbranche ist im aktuellen Geschäftsumfeld eine Branche, die sich rasant entwickelt. Dementsprechend vollzieht sich in der Telekommunikationsbranche ein dynamischer Wandel im Bereich der Mobilfunkdienste. Das Mobiltelefon ist heute nicht mehr nur ein Gerät, das zur Kommunikation mittels Sprachnachrichten und schriftlicher Kurznachrichten dient. Es hat sich weiterentwickelt und leistet weit mehr, als ursprünglich vorgesehen war; heute gleicht ein Mobiltelefon eher einem Minicomputer. Die in der Mobilfunkbranche angestrebte Kundenbindung wurde anhand von fünf Schlüsselvariablen bewertet, nämlich Preis, Servicequalität, Treueprogramme, Sponsoring und Wechselkosten. Demnach haben Treueprogramme, eine positive Preiswahrnehmung und die Servicequalität einen wesentlichen positiven Einfluss auf die Kundenbindung. Dieses Buch stellt eine Klassifizierung von Kunden vor, die auf ihrem Grad an Loyalität und ihrer Wechselabsicht basiert. Dementsprechend werden sechs Kundentypen vorgestellt, zusammen mit der Definition der einzelnen Typen auf der Grundlage ihrer Einstellungen und ihres Verhaltens.