Der Kunde als Dienstleister

In Zeiten der Hochkonjunktur von "König Kunde" und Konzepten wie Customer-Relationship-Management mag die Vorstellung vom Kunden als Dienstleister überholt erscheinen. Tatsächlich haben Selbstbedienung und Co-Produktion noch ein beachtliches Anwendungs- und Erfolgspotential. Das Fünf-P-Modell der Autoren dient als Leitfaden für die Gestaltung von Co-Produktionssystemen: · Produkt Welche Produkte taugen für Co-Produktion? · Prozesse Wie initiiert und betreibt man Co-Produktion? · Produzent Wer sollte Co-Produktion anbieten und warum? · Prosumer Welcher Nutzen erwartet die aktiven Kunden? · Portal Wie wird die Schnittstelle zwischen Produzent und Prosumer gestaltet? Fünf Fallstudien aus den Bereichen Retailbanking, Business2Employee, öffentliche Verwaltung, Krankenversicherung und Altenversorgung zeigen das Fünf-P-Modell im Praxistest. Die Stiftung der Schweizerischen Gesellschaft für Organisation und Management (SGO) hat diese Studie gefördert. Univ.-Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Kundenorientierung und Prozessmanagement, Innovations- und Projektmanagement, Nonprofit-Organisationen. Jean-Claude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.