Best Service Is No

The Best Service Is No Service biedt een vernieuwende kijk op klantenservice. In dit boek pleiten Bill Price en David Jaffe voor een aanpak die de focus verschuift: klanten willen doorgaans niet een relatie met de serviceafdeling, maar wel dat producten en diensten直接 bruikbaar zijn. Service wordt gezien als een signaal van dysfunctioneren; het doel is om de vraag naar service te elimineren. Het werk beschrijft zeven principes om dit te bereiken en laat zien hoe bedrijven zelfs zonder complexe technologieën een “no service”-mindset kunnen adopteren. Het boek benadrukt dat zelfbediening en proactieve processen kunnen leiden tot minder contactmomenten, betere klantervaringen en een efficiëntere organisatie.

Daarnaast onderstreept het boek dat klanttevredenheid samenhangt met eenvoud, duidelijke communicatie en eigenaarschap over acties binnen het hele bedrijf. De auteurs geven praktische invalshoeken om contactmomenten te elimineren, zelfbediening aantrekkelijk te maken, en klanten proactief te ondersteunen. Met 336 pagina’s biedt dit hardcoverwerk een grondige verkenning van hoe organisaties werken aan betere ervaringen in plaats van alleen sneller te reageren op problemen. Het is bedoeld voor managers en leiders die traditionele opvattingen over service willen herzien en die streven naar duurzame verbeteringen in klanttevredenheid.

Kenmerken

• Elimineer onnodige contacten
• Creëer boeiende selfservice
• Wees proactief
• Maak contact opnemen eenvoudig
• Eigen acties door hele bedrijf
• Luister en onderneem actie
• Lever uitstekende klantervaringen

• 336 pagina’s, hardcover, eerste editie
• Uitgeverij Jossey-Bass
• Publicatiejaar 2008
• Auteurspaar: Bill Price en David Jaffe