Analiza czynnik�w determinujących lojalnośc klient�w

Bran¿a us¿ug telekomunikacyjnych jest w obecnym kontek¿cie biznesowym bran¿¿ charakteryzuj¿c¿ si¿ wysokim tempem zmian. W zwi¿zku z tym w bran¿y telekomunikacyjnej zachodz¿ dynamiczne zmiany w obszarze us¿ug telefonii komórkowej. Dzisiejszy telefon komórkowy nie jest ju¿ jedynie urz¿dzeniem s¿u¿¿cym do komunikacji za pomoc¿ po¿¿cze¿ g¿osowych i krótkich wiadomo¿ci tekstowych. Ewolucja sprawi¿a, ¿e jego funkcje wykraczaj¿ poza pierwotne przeznaczenie, a obecnie telefon komórkowy przypomina raczej minikomputer. Lojalno¿¿ klientów w bran¿y us¿ug telefonii komórkowej zostäa oceniona przy u¿yciu pi¿ciu kluczowych zmiennych, a mianowicie ceny, jako¿ci us¿ug, programów lojalno¿ciowych, sponsorowania oraz kosztów zmiany operatora. Zgodnie z tymi ustaleniami programy lojalno¿ciowe, pozytywne postrzeganie cen oraz jako¿¿ us¿ug maj¿ znacz¿cy pozytywny wp¿yw na lojalno¿¿ klientów. Niniejsza ksi¿¿ka przedstawia klasyfikacj¿ klientów opart¿ na ich poziomie lojalno¿ci i sk¿onno¿ci do zmiany operatora. W zwi¿zku z tym zaprezentowanych zostanie sze¿¿ typów klientów wraz z definicj¿ kädego z nich, opart¿ na ich postawach i zachowaniach.