A Caixa Negra dos 3 C

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Atualmente, o sucesso e o desempenho organizacionais dependem da identificação, atração, aquisição e retenção de clientes num ambiente de concorrência altamente intensa. A presente investigação analisa a questão da melhoria do desempenho organizacional através das capacidades de gestão das relações com o cliente (capacidade de gestão da interação com o cliente e capacidade de valorização da relação com o cliente) num contexto de concorrência. A população desta investigação é o setor das telecomunicações móveis no Paquistão. Utilizou-se um desenho de amostragem aleatória, com uma amostra de 300 funcionários de diferentes organizações de telecomunicações. Foi-lhes administrado o questionário adotado, incluindo a capacidade de gestão de relações com o cliente (capacidade de gestão da interação com o cliente e capacidade de melhoria das relações com o cliente), o desempenho organizacional e a intensidade da concorrência. Foram utilizados testes de correlação de Pearson, regressão e análises de regressão moderada para análises adicionais. O presente estudo permitirá às empresas estabelecer uma relação forte e de longo prazo com os seus clientes. Esta investigação permitirá às organizações compreender e utilizar as suas capacidades melhor do que nunca.

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Pages: 116, Paperback, Edicoes Nosso Conhecimento